Nueva Directiva de derechos de los consumidores y usuarios. Contratos a distancia y realizados fuera de establecimientos mercantiles

Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de octubre de 2011, sobre los derechos de los consumidores, por la que se modifican la Directiva 93/13/CEE del Consejo y la Directiva 1999/44/CE del Parlamento Europeo y del Consejo y se derogan la Directiva 85/577/CEE del Consejo y la Directiva 97/7/CE del Parlamento Europeo y del Consejo.

La norma surge con la intención de que los consumidores y los comerciantes cuenten con un único marco normativo, basado en conceptos jurídicos claramente definidos que regulen determinados aspectos de los contratos a distancia y los celebrados fuera del establecimiento mercantil entre empresas y consumidores en la Unión Europea; lo que supondrá sin duda el auge de las compras por internet, si bien, es una directiva en gran parte de armonización máxima, lo que implica que los Estados miembros de la UE, no tiene posibilidad de mejorar el nivel de protección contenida en la norma, por ello, las organizaciones de consumidores de los países con mayor grado de protección de los consumidores, como es el caso de España o Francia, reivindicaron en su momento una armonización “de mínimos” al objeto de permitir mejorar la situación en determinados estados con menor amparo normativo pero que no pusiera en peligro los derechos ya logrados en dichos países de mayor protección.

La norma comienza con la definición de lo que debe entenderse por contrato a distancia; que debe abarcar todos los casos en que los contratos se celebran entre el comerciante y el consumidor en el marco de un sistema organizado de venta o prestación de servicios a distancia, exclusivamente mediante el uso de uno o varios medios de telecomunicación (venta por correo, Internet, teléfono o fax), hasta el momento en que se celebra el contrato, con inclusión de ese momento. Por otro lado, la noción decontrato celebrado fuera del establecimiento debe definirse como un contrato celebrado con la presencia física simultánea del comerciante y el consumidor, en un lugar distinto del establecimiento mercantil del comerciante, por ejemplo en el domicilio del consumidor o en su lugar de trabajo.

Como novedades destacables en un primer análisis, y que sin duda mejoran la regulación actual, podemos mencionar las siguientes:

  • Se acabarán los recargos encubiertos que aparecen de repente en la factura, si antes no estaban explícitamente anunciadas en la página web, como garantías, recargos por usar un medio de pago como las tarjetas de crédito, etc.
  • Un período de desistimiento de 14 días (en lugar de 7 días que había hasta ahora).
  • La prohibición de las «casillas preseleccionadas» para los servicios adicionales. Esta práctica tan común de suponer siempre nuestro consentimiento a recibir un newsletter de una web o permitir un servicio adicional de pago en nuestra compra online (un seguro, una extragarantía etc), nos obligaba a “desmarcar” o “deseleccionar” esta casilla si no estábamos interesados y ahora con la directiva será al revés, el usuario interesado deberá marcar la casilla correspondiente para dar autorización.
  • En compras por internet, se impone la obligación de informar al consumidor claramente de cuándo se concluye efectivamente una compra.
  • Se exigirá al comerciantetransparencia informativa en cuanto a cualquier depósito o garantía que pueda ser exigida al consumidor con motivo de su contratación.
  • La información que el comerciante debe facilitar al consumidor debe ser obligatoria y no debe modificarse, salvo que se acuerde expresamente un cambio en el contenido del contrato, por ejemplo en lo relativo a los procedimientos de entrega.

Por otro lado, la nueva directiva hará que los españoles pierdan los siguientes derechos:

  • La devolución de lo que se compra a distancia (derecho de desistimiento) ya no será gratuita: la directiva impone los costes de devolución al consumidor, salvo si el comerciante ha optado por asumir dicho coste o si el consumidor no ha sido informado de que debía pagar esos costes.
  • El consumidor deberá responder por la disminución del valor del bien si quiere devolverlo, aunque sea por el uso normal de lo que compre.
  • Hasta ahora, si se devolvían las compras, el comerciante debía reembolsar el precio al consumidor en un plazo de 30 días, y si no debía pagarle el doble. Con la nueva directiva, estos derechos no aparecen regulados.

AMBITO DE APLICACIÓN

Por lo que respecta a su ámbito de aplicación, los Estados miembros podrán decidir extender lo dispuesto en la Directiva a las personas jurídicas o físicas que no sean «consumidores», como organizaciones no gubernamentales, empresas de reciente creación o pequeñas y medianas empresas. La Directiva se debe entender sin perjuicio de las disposiciones nacionales que regulan, entre otros, la celebración o la validez de un contrato, por ejemplo en caso de vicio del consentimiento. Igualmente, tampoco debe afectar a la legislación nacional en lo que respecta a las vías de recurso generales en materia contractual.

La Directiva que se aplicará a todos los comerciantes, ya sean públicos o privados, incluye en su ámbito de aplicación entre otros los siguientes contratos:

  • Los de suministro de contenido digital.
  • Los contratos para el suministro de agua, gas y electricidad, y los relacionados con la calefacción mediante sistemas urbanos.
  • Transporte de mercancías y el alquiler de vehículos salvo en lo que se refiere al derecho de desistimiento

No se incluirán, entre otros, en el ámbito de aplicación de la presente Directiva:

  • El transporte de viajeros, pues ya es objeto de otra normativa de la Unión, o en el caso del transporte público o de los servicios de taxis, ya están regulados a escala nacional. No obstante, las disposiciones de protección relativas a honorarios excesivos por el uso de medios de pago o contra los costes ocultos deben aplicarse también a los contratos de transporte de pasajeros.
  • Los servicios sociales, y la asistencia sanitaria, deben excluirse de su ámbito de aplicación.
  • También se excluyen los juegos por dinero que impliquen apuestas.
  • La legislación de la Unión en vigor, por ejemplo la relativa a servicios financieros o viajes combinados y de aprovechamiento por turnos.
  • La legislación de la Unión en vigor, por ejemplo la relativa a servicios financieros o viajes combinados y de aprovechamiento por turnos incluye numerosas normas de protección de los consumidores, por lo que, la presente Directiva no debe aplicarse a dichos sectores.
  • Por último, mencionar que los Estados miembros pueden decidir no aplicar la Directiva cuando se trate de la venta de bienes o servicios de menor cuantía (inferiores a 50 euros).

DERECHO DE DESISTIMIENTO

Dado que en las ventas a distancia el consumidor no puede ver los bienes antes de celebrar el contrato, debe disponer de un derecho de desistimiento. Por el mismo motivo, el consumidor debe estar autorizado a probar e inspeccionar los bienes que ha comprado. El derecho también se aplica a los contratos celebrados fuera del establecimiento. En el caso de los contratos de servicios, el plazo de desistimiento debe expirar a los 14 días de la celebración del contrato. En el caso de los contratos de venta, el período de desistimiento debe expirar a los 14 días del día en que el consumidor o un tercero distinto del transportista e indicado por el consumidor haya adquirido posesión material de los bienes. Además, el consumidor debe poder ejercer el derecho de desistimiento antes de entrar en posesión material de los bienes. Cuando el consumidor encarga múltiples bienes, el plazo de desistimiento debe expirar a los 14 días del día en que el consumidor adquiera la posesión material del último bien y cuando los bienes se entregan en diferentes lotes o partes, el plazo debe expirar a los 14 días del día en que el consumidor adquiera la posesión material del último lote o parte.

Todos los plazos deben entenderse como días naturales; y el día en que se produzca el suceso o se realice dicho acto no debe computarse en el plazo.

Si el comerciante no ha informado adecuadamente al consumidor, debe ampliarse el plazo de desistimiento. Sin embargo, para garantizar la seguridad jurídica en lo que respecta a la duración del período de desistimiento, conviene introducir un plazo de prescripción de 12 meses.

La directiva introduce un modelo armonizado de formulario de desistimiento. No obstante, el consumidor debe seguir siendo libre de desistir del contrato empleando sus propios términos, siempre que su declaración encaminada a desistir del contrato dirigida al comerciante sea inequívoca. Una carta, una llamada telefónica o la devolución de los bienes acompañadas de una declaración clara, podría satisfacer este requisito, si bien la carga de la prueba de haber desistido en los plazos establecidos por la Directiva debe recaer sobre el consumidor, por lo que unos medios de comunicación en este sentido, serán mejor no utilizarlos (llamada telefónica o cualquier otro que no deje constancia).

El sitio web del comerciante, debe tener la posibilidad de ofrecer al consumidor la opción de cumplimentar un formulario de desistimiento en línea. En este caso, el comerciante debe proporcionar un acuse de recibo, por ejemplo, por correo electrónico.

En caso de que el consumidor desista del contrato, el comerciante debe reembolsar todos los pagos recibidos del consumidor,descontando aquellos gastos que ha incurrido el comerciante para entregar los bienes al consumidor.

Algunos consumidores ejercen su derecho de desistimiento después de haber utilizado los bienes más de lo que sería necesario. En este caso, el consumidor no debe perder el derecho de desistimiento pero debe ser responsable de cualquier depreciación de los bienes; es decir, el consumidor solo debe realizar las mismas manipulaciones e inspecciones de los bienes que las que se admitirían en un establecimiento mercantil, por ejemplo, el consumidor podría probarse una prenda, pero no estaría autorizado a llevarla puesta.

El consumidor debe estar obligado a devolver los bienes a más tardar 14 días después de haber notificado al comerciante su decisión de desistir del contrato.

Deben existir algunas excepciones al derecho de desistimiento, por inadecuado por ejemplo, por la naturaleza especial de los bienes o servicios, (como pueden ser unas cortinas hechas a medida) ni en el del suministro de combustible al tratarse de un bien que, por su propia naturaleza, se mezcla de manera inseparable con otros artículos una vez entregado, o el caso de determinados servicios en los que la celebración del contrato implica reservas que el comerciante puede tener dificultad para cubrir tras el desistimiento. Tal sería el caso, por ejemplo, de las reservas hoteleras y de casas de vacaciones.

El comerciante debe informar al consumidor, utilizando un soporte duradero, de toda obligación de abonar la parte proporcional del coste de los servicios ya prestados, y por último mencionar que el art. 14 establece que “El consumidor solo soportará los costes directos de devolución de los bienes, salvo si el comerciante ha aceptado asumirlos o no ha informado al consumidor de que le corresponde asumir esos costes.”

ENTREGA

Si las partes no han acordado una fecha concreta de entrega, el comerciante debe realizar la entrega de los bienes lo antes posible, y, en cualquier caso, en un plazo no superior a 30 días contados a partir de la fecha de celebración del contrato. Si bien se establece un plazo adicional en determinadas circunstancias. Cuando el comerciante no ha hecho entrega de los bienes en el plazo convenido con el consumidor, este último antes de poder resolver el contrato, debe emplazar al comerciante a que le haga la entrega en un plazo adicional razonable y tener derecho a resolver el contrato si el comerciante no ha hecho entrega de los bienes tampoco en dicho plazo adicional. No obstante, esta norma no debe aplicarse cuando el comerciante haya declarado de forma inequívoca que se niega a entregar los bienes. Tampoco debe aplicarse en determinadas circunstancias en las que el plazo de entrega sea informado al comerciante de que es esencial, o a pesar de no ser informado lo sea por su propia naturaleza, como por ejemplo, en el caso de un vestido de novia que lógicamente ha de entregarse antes de la boda.

Además del derecho a resolver el contrato cuando se incumpla la entrega, el consumidor podrá recurrir de conformidad con la legislación nacional, a otras soluciones como conceder al comerciante un plazo adicional para la entrega, imponer el cumplimiento del contrato, retener el pago y pedir daños y perjuicios.

La presente Directiva debe establecer que el consumidor esté protegido de todo riesgo de pérdida o deterioro de los bienes que se produzca antes de que haya adquirido posesión material de los mismos. Es preciso proteger al consumidor frente a los riesgos durante el transporte organizado o realizado por el comerciante. Sin embargo, dicha disposición no debe aplicarse a los contratos en los que el consumidor pueda elegir entre recoger él mismo los bienes o pedir a un transportista que lo haga. En cuanto al momento de la transferencia del riesgo, debe considerarse que un consumidor ha adquirido la posesión material de los bienes cuando los ha recibido.

Por último, se introduce una vía de recurso contractual que permita dispensar al consumidor de la obligación de efectuar pago alguno por un suministro o prestación no solicitados.

ENTRADA EN VIGOR

Los Estados miembros adoptarán y publicarán, a más tardar el 13 de diciembre de 2013, las disposiciones legales, reglamentarias y administrativas necesarias para dar cumplimiento a lo establecido en la Directiva, la cual se aplicará a los contratos celebrados después del 13 de junio de 2014.